Die aktuellen Bestimmungen zu dem Basis-Support finden Sie unter Terms & Conditions (Abschnitt 4 "Support" der Allgemeine Geschäftsbedingungen).
- Der Basis-Support ist beim Kauf des Dienstes inbegriffen. Unsere Hauptkontaktstelle ist das Support-Portal.
- Die vom Kunden benannte Vertreter (Supportberechtigte Ansprechpartner*innen) haben das Recht, die Supportleistungen von itslearning zu nutzen. Soweit nicht anders vereinbart, kann der Auftraggeber zwei Supportberechtigte Ansprechpartner*innen benennen.
Für Lernende und Erziehungsberechtigte: Die Möglichkeit, Tickets beim itslearning-Support einzureichen, ist für die Systemadministrator*innen vorgesehen. Dafür gibt es eine Reihe von Gründen, aber in erster Linie sind Systemadministrator*innen für die Benutzerrechte, Kursmitgliedschaften, Anwendung von itslearning und viele andere Aspekte zuständig. Erfahrungsgemäß brauchen die meisten Lernenden und Eltern Hilfe bei einem Problem, das in diese Kategorien fällt.
Lehrkräfte haben manchmal Probleme, die lokal gelöst werden können. In Manchen Fällen muss der itslearning-Support kontaktiert werden. In diesen Fällen ist eine der ersten und wichtigsten Fragen, die wir uns stellen, wie viele Personen betroffen sind. Daher wenden sich Lehrkräfte an die Systemadministrator*innen, damit sie ein besseres Bild davon bekommen, wie weit verbreitet ein Problem ist. Wir erhalten somit ein klareres Bild und schneller die benötigten Informationen.
- Der Kunde ist verpflichtet, den itslearning-Support unverzüglich über alle kundenspezifischen Umstände zu informieren, die die Bearbeitung der Anfrage beeinflussen könnten. Supportberechtigte Ansprechpartner*innen müssen an relevanten itslearning Schulungen, einschließlich Grundschulungen und Superuser-Schulungen, teilgenommen haben.
- Der itslearning-Support beginnt innerhalb eines Werktags nach Eingang einer Anfrage (an normalen Werktagen). Für einige Länder wird die Unterstützung durch einen lokalen itslearning-Partner geleistet. Das Support-Center ist samstags und sonntags sowie Heiligabend, Silvester und an gesetzlichen Feiertagen nicht besetzt.
- Der Anspruch auf Basis-Support durch itslearning beschränkt sich auf Produkte und Software, die von itslearning hergestellt wurden. Für Support für Produkte und Software, die von itslearning-Partnern und anderen Dritten geliefert werden, muss der Auftraggeber sich an den jeweiligen Anbieter wenden.
Die Erstellung von Supportanfragen erfolgt durch die Supportberechtigten Ansprechpartner*innen. Lehrkräfte, Schüler*innen und Erziehungsberechtigte wenden sich bitte zunächst immer an den/die lokale/n Administrator*in. Einige Kunden (mit mehreren Schulen auf einer Site) stellen mitunter eigene Support-Anlaufstellen für die Schulen und lokalen Administrator*innen zur Verfügung (1st Level Support). Diese kanalisieren die aufkommenden Fragen, führen Vorprüfungen durch und stehen in Kontakt mit den einzelnen Schulen und dem itslearning-Support.
