Den aktuella versionen av villkoren för grundläggande support (avsnitt 4 "Support") finns under Terms & Conditions.
- Grundläggande support ingår vid köp av tjänsten. Den huvudsakliga kontakten görs via Supportportalen.
- Representanter som utsetts av kunden (supportkontakter) har rätt att använda ITSL:s supporttjänster. Om inget annat avtalats får kunden alltså utse två supportkontakter.
Elever/Studenter och Vårdnadshavare: Möjligheten att logga ärenden med itslearning-supporten är utformad för att användas av systemadministratörer. Det finns ett antal anledningar till detta, men främst ansvarar de för användaråtkomsträttigheter, kurs-medlemskap och många andra aspekter. Enligt vår erfarenhet behöver majoriteten av elever och vårdnadshavare som kontaktar oss hjälp med ett problem som faller inom dessa kategorier, och behöver då få hjälp av skolan.
Lärare stöter ibland på problem som finnas lokalt, och andra gånger behöver de hjälp med något där itslearning-supporten behöver vara involverad. När det sker är en av de första, och viktigaste, frågorna supporten ställer hur många som är drabbade, eftersom det hjälper oss att identifiera var vi ska undersöka. Vi tror att lärare som rapporterar dessa problem till den lokala systemadministratören/supportkontakten först gör att man får en bättre bild av hur utbrett ett problem är och påskyndar processen för oss att få den information vi behöver.
- Kunden ska omedelbart informera supportpersonalen om alla kundspecifika omständigheter som kan påverka hanteringen av begäran. Supportkontakterna måste ha deltagit i relevant utbildning, inklusive grundutbildning och superanvändarutbildning.
- ITSL ska påbörja sin assistans inom 1 arbetsdag efter att ha mottagit ett ärende under vanliga arbetsdagar. För vissa länder kommer support att tillhandahållas av lokal itslearningsupport. Supporten är inte bemannat på lördagar, söndagar, julafton, nyårsafton och helgdagar, men det går att skapa ett ärende till supporten när som helst.
- Grundläggande support från ITSL är begränsad till produkter och programvara som producerats av ITSL. För support för produkter och programvara som levereras av ITSL-partners och andra tredje parter måste kunden kontakta relevant leverantör.
Supportförfrågningar/ärenden skapas av supportkontakterna. Lärare, elever och vårdnadshavare ska kontakta den lokala administratören först. Dessa första kontaktpunkter hanterar de frågor som uppstår, gör preliminära kontroller och har kontakt med de enskilda skolorna eller användarna och sedan ITSL-supporten.