Bevor Sie ein Ticket über das Support-Portal oder per E-Mail einreichen, bitten wir Sie, diesen Artikel sorgfältig zu lesen.
Allgemeine Anfragen
Feature Requests
Uns erreichen oft Fragen, ob bestimmte Funktionen existieren oder als Entwicklung geplant sind. Wir freuen uns über Ihr Feedback zu unserem Produkt. Gern können Sie sich vorab in unserem Ideenportal, der Roadmap oder den Produkt-Updates informieren.
Planung von Tool-Anbindungen oder Integrationen
Die Planung und Durchführung erfolgt durch das Service Management. Bei Anfragen bezüglich einer geplanten Tool-Anbindung oder Integration von Diensten unserer Partnern oder anderer Drittanbieter wenden Sie sich bitte zunächst an Ihre/n Kundenberater*in bei itslearning. In unserem Developer-Portal können Drittanbieter technische Informationen zu den Anbindungsmöglichkeiten finden.
Bei technischen Problemen
Erfahrungsgemäß lassen sich viele Anliegen bereits durch folgende Maßnahmen lösen:
- Browser auf Aktualität prüfen
- URL nochmals manuell eingeben (ohne Lesezeichen oder Links aus dem Verlauf zu verwenden)
Wie bei den meisten Browser-basierten Anwendungen kann es bei einem parallelen Arbeiten in itslearning zu Fehlermeldungen oder Zugriffsproblemen kommen. Bitte verwenden Sie unterschiedliche Browser und melden sich ordnungsgemäß aus einer Sitzung ab.
Systemeinschränkungen
Bei wahrnehmbaren Systemeinschränkungen (z.B. Zugriffsproblemen, langsamer Ladezeit) schauen Sie bitte zunächst auf unsere Status-Seite. Diese informiert über eine bekannte aktuelle Betriebseinschränkung und den Bearbeitungsstand.
Meldung eines technischen Problems über das Support-Portal
Als supportberechtigte/r Ansprechpartner*in haben Sie Zugangsdaten zum Support-Portal erhalten (wenn Sie diese noch nicht haben, wenden Sie sich bitte zunächst an Ihre/n Kundenberater*in). Um sich anzumelden, klicken Sie im Support-Portal oben rechts auf Ticket erstellen.
Über Meine Tickets gelangen Sie zur Liste Ihrer Tickets. Dort können Sie nach Offen oder Ausstehend oder nach Gelöst oder Geschlossen filtern und nach Erstellungsdatum, Letzte Änderung oder dem Status sortieren.
Über Ein Ticket erstellen können Sie in einem Kontaktformular Angaben zu dem aufgetretenen Problem und ergänzende Anhänge hinzufügen.
Hinweis: Bitte erstellen Sie für unterschiedliche Sachverhalte jeweils ein separates Ticket.
Im Folgenden sind zu Ihrer Orientierung Beispiele für Fragen aufgeführt, die wir regelmäßig stellen, um das Anliegen zeitnah bearbeiten und die Art und Priorität eines Sachverhaltes besser beurteilen zu können. Wenn diese Fragen bereits aus dem Ticket hervorgehen, kann das erfahrungsgemäß die Bearbeitungszeit verkürzen. Es ist sinnvoll, wenn auch lokale Administrator*innen diese Fragestellungen zur Einschätzung eines Sachverhaltes kennen.
Wen betrifft das Problem?
- Betrifft es nur den einen User oder mehrere / alle Users?
- Betrifft es bestimmte Profile?
- Sind den Usern bestimmte Richtlinien zugeordnet worden?
Dies ist wichtig, um das Ausmaß einschätzen zu können und anhand von Vergleichsmöglichkeiten gezielte Untersuchungen anzustellen.
Wo ist das Problem aufgetreten?
- Betrifft es nur diesen Kurs oder mehrere / alle Kurse?
- Titel oder Anzeigendem des Kurses und wer in erstellt hat
- Titel des Elements (z.B. Auftrag, Seite) und wo genau es zu finden ist
Was wurde versucht?
- Was genau hat der/die Anwender*in zuvor im System gemacht?
- Wurden Hinweise oder Fehlermeldung in itslearning angezeigt?
Screenshots oder Kurzvideos helfen hier erfahrungsgemäß am besten weiter.
Wann und wie lange?
- Wann trat das Problem erstmalig auf?
- Besteht es aktuell weiterhin?
- Seit wann ggf. nicht mehr?
Nur durch genaue Zeitangaben ist es uns möglich gezielte Abfragen zu starten (z.B. die Uhrzeit einer empfangenen oder gesendeten Nachricht) und ggf. zeitliche Muster zu erkennen.
Welche Browser und Endgeräte wurden verwendet?
- Welcher Browser wurde verwendet? (Bitte die Version angeben.)
- Welches Endgerät und Betriebssystem wurde verwendet? (Bitte die Version angeben.)
- Wenn es ein mobiles Endgerät ist, wurde die mobile App (bitte die Version angeben) verwendet oder die Browser App?
- Wurden bestimmte Einstellungen zur Regulierung der mobilen App oder der Browsernutzung vorgenommen ("Jugendschutzeinstellungen")?
- Handelt es sich um ein privates oder ein von der Schule verwaltetes Endgerät?
Der ITSL-Support wird zunächst versuchen den Sachverhalt in einem separaten Systemumfeld nachzustellen. Sollte der Sachverhalt nicht reproduziert werden können oder Fragen zur Klärung einen Zugang zu Ihrer Site erforderlich machen, verwenden der ITSL-Support den dokumentierten Support-Zugriff.
Hinweis: itslearning kann über diesen Support-Zugriff keine benutzerspezifische Sichtweise auf das System einnehmen.