Denna artikel ger värdefull information om hur du som administratör och supportkontakt kan lägga ärende till itslearning support för din organisation.
Allmänna ärende
Ärenden om funktionalitet
Till supporten kommer ofta frågor och ärenden som handlar om funktionalitet, om det redan finns sådan eller om det är planerat. Vi välkomnar våra kunders feedback på vår produkt, och vill också här tipsa om några platser där man på förhand kan läsa om just sådana ärenden: Idea Portal, Roadmap or Product Updates.
Planering av kopplingar till verktyg eller integrationer
Planering och genomförande görs av vårt Service Management Team. Om ni har frågor om integrationer av tjänster från tredjepartsleverantörer eller våra partners, vänligen ta först kontakt mer er Key Account Manager på itslearning. Tredjepartsleverantörer kan hitta teknisk information om integrationsalternativ här: Developer Portal.
Ärenden om tekniska problem
Erfarenhet visar att många problem redan kan lösas genom följande åtgärder:
- Kontrollera webbläsaren, att den är aktuell och uppdaterad
- Skriv URL manuellt (utan att använda bokmärken eller länkar från Historik)
Observera: Som med de flesta webbläsarbaserade applikationer kan arbete parallellt i itslearning resultera i felmeddelanden eller åtkomstproblem. Använd andra webbläsare och logga ut från en session ordentligt.
Systemstörningar
Om problemet handlar om åtkomstproblem, felmeddelanden eller långsam laddningstid, kontrollera alltid först vilken information Service Status ger. På den sidan finns aktuell information om känd aktuell driftbegränsning och bearbetningsstatus.
Rapportera ett tekniskt problem via supportportalen
Om du är den person som är utsedd att vara Supportkontakt för din skola/organisation har du fått inloggningsuppgifter till itslearnings Supportportal (om du saknar inloggningsuppgifter, ta kontakt med kundansvarig som kan hjälpa). Klicka på Skapa ett ärende i det övre högre hörnet för att logga in och skapa ett ärende.
Under Mina ärenden kan du hitta en lista över inskickade ärenden. Där kan du också filtrera utifrån t.ex. Öppna eller väntande, Lösta eller stängda, Skapat den etc.
Via Skapa ett ärende ger du en beskrivning av problemet som uppstått och kompletterande bilagor i kontaktformuläret.
Observera: Vänligen skapa separata ärenden för olika problem.
Nedan ges några exempel på frågor som vår support ställer för att kunna ta itu med problemet så tidseffektivt som möjligt och för att kunna avgöra typ av problem och dess prioritering. Erfarenhet har visat att om svar på dessa frågor finns med i ärendebeskrivningen så kan det minska tiden det tar att hantera det. Det är också bra om lokala administratörer har kännedom om dessa frågor för att kunna bedöma ärendet/problemet på skol/organisationsnivå.
Vem berörs av problemet?
- Är alla användare påverkade av problemet eller bara en eller ett fåtal?
- Rör problemet en viss användarprofil (t.ex. bara elever, bara lärare)?
- Finns det någon policy kopplad till användarna som upplever problemet?
Dessa frågor är viktiga för att kunna bedöma omfattningen och göra riktade utredningar utifrån jämförelser.
Var uppstod problemet?
- Påverkas alla kurser eller några enstaka?
- Vad är kursens titel eller visningsnamn? Vem skapade kursen?
- Vad är titeln på som fallerar (t.ex. en inlämningsuppgift, test, sida etc) och var exakt finns den?
Vad försökte man göra?
- Vad gjorde användaren i systemet före problemet uppstod?
- Har några varningsmeddelande, felmeddelanden eller andra ledtrådar visats i itslearning?
Bifoga gärna skärmdumpar eller kort video som visar problemet, det hjälper våra supportmedarbetare mycket att förstå problem av detta slag.
När uppstod problemet och hur länge har det pågått?
- När inträffade problemet första gången?
- Finns problemet fortfarande?
- När upphörde problemet?
Så exakt tidsinformation som möjligt är väldigt viktigt för att kunna ställa fler riktade frågor för att bättre identifiera tidsmässiga mönster.
Vilka webbläsare och vilka typer av enheter användes?
- Vilken webbläsare användes? (Specificera version)
- Vilken typ av enhet och vilket operativsystem användes? (Specificera version)
- Om det var en mobil enhet, användes då itslearnings app eller webbversionen i mobilens webbläsare? (Specificera version av app)
- Har särskilda inställningar på slutenheten för användning av mobilapp eller webbläsare gjorts? I så fall, vilka?
- Är det en privat slutenhet eller en som ägs och hanteras av skolan/organisationen?
itslearnings support team kommer först att försöka reproducera problemet i en separat systemmiljö. Om problemet inte kan återskapas eller om frågor kräver åtkomst till skolans/organisationens itslearning site för att se tydligare så kan supporten behöva kunna logga in i den aktuella siten. Läs mer om Supportåtkomst.
Observera: itslearning kan inte komma in i en kunds site i en specifik användarvy via denna supportåtkomst, och det måste alltid vara kunden själv som aktiverar åtkomst för support.